Garantía legal de 6 meses: guía práctica para la empresa proveedora

Qué es y de dónde sale

La garantía legal está regulada en los artículos 19 a 21 de la Ley 19.496 (LPDC). Si un producto nuevo sale defectuoso, le faltan piezas, no es apto para el uso al que está destinado o se deteriora en condiciones normales de uso, el consumidor puede reclamar dentro de los 6 meses siguientes a la recepción.

Hasta la Ley 21.398 — la llamada 'ley pro consumidor', publicada en diciembre de 2021 y vigente en esta materia desde marzo de 2022 — el plazo era de 3 meses. Hoy son 6. Para bienes perecibles o destinados a consumirse en plazos breves rige el plazo impreso en el envase o, a falta de él, un máximo de 7 días.

La 'triple opción' es del consumidor, no de la empresa

Dentro del plazo, el consumidor elige libremente entre la reparación gratuita, la reposición (cambio) o la devolución de lo pagado. Imponer 'solo reparación' o derivar siempre al servicio técnico como única vía es una de las infracciones más frecuentes — y de las más fáciles de acreditar para el demandante.

La garantía voluntaria (la de la tienda o la marca) no reemplaza a la legal: puede mejorarla, nunca recortarla. Tras la Ley 21.398 quedó zanjado que el consumidor siempre puede optar por la garantía legal, exista o no una voluntaria.

Revisa los guiones de posventa de tus tiendas: condicionar la garantía al envase original, al 'ticket de cambio' o a pasar primero por el servicio técnico son prácticas que el SERNAC considera infraccionales.

Cuándo la empresa puede legítimamente negarse

• Uso indebido o manipulación: daños por golpes, humedad, instalación incorrecta o intervención de servicios técnicos no autorizados. La negativa debe sustentarse en un informe técnico serio, y entregarse al consumidor.
• Deterioro imputable al consumidor: desgaste anormal o falta de las mantenciones indicadas por el fabricante.
• Deficiencia informada al vender (art. 14 LPDC): productos usados, refaccionados o con fallas conocidas e informadas expresamente; respecto de esa deficiencia informada no hay garantía.
• Plazo vencido: más de 6 meses desde la recepción (o el plazo propio del producto perecible).
• Compra no acreditada: la boleta no es el único medio — sirven cartolas, registros de venta o correos —, pero el consumidor debe acreditar que compró en tu empresa.

Cómo responder sin crear contingencias

• Registra el reclamo el mismo día: fecha, producto, falla alegada y canal de ingreso.
• Decide rápido: la demora suele transformarse en un segundo reclamo (y en peor posición ante SERNAC).
• Si aceptas, ejecuta la opción que eligió el consumidor — no la más conveniente para la tienda.
• Si rechazas, hazlo por escrito y con fundamento técnico. Ese documento será tu primera prueba si el caso escala.
• Cuando el estado del producto sea controvertido, consérvalo o deja registro fotográfico.

Qué arriesga la empresa si lo hace mal

La negativa injustificada de garantía es una infracción sancionable con multa de hasta 300 UTM, además de la obligación de indemnizar los daños. Y el costo real suele ser mayor: un reclamo mal manejado escala al SERNAC, luego a una demanda ante el Juzgado de Policía Local, con costas, horas de fiscalía y precedentes internos incómodos.

Un matiz que sorprende: por el Estatuto Pyme (Ley 20.416), las micro y pequeñas empresas pueden invocar derechos de consumidor en sus actos de consumo. La contraparte no siempre es una persona natural.